Een vraag die geregeld gesteld wordt in één van mijn favoriete Netflix series, New Amsterdam, is ‘How can I help?’. De ziekenhuisdirecteur vraagt dit iedere keer weer aan zijn patiënten en collega’s, want hij wil zowel zijn collega’s helpen om zo een nog betere zorg te kunnen bieden én hij wil van de patiënten horen wat ze nodig hebben. Door artsen te laten ontwikkelen, met ze te sparren en naar ze te luisteren kan hij ervoor zorgen dat patiënten er uiteindelijk beter van worden. Mooie zienswijze, vind ik dat.

Natuurlijk maak ik graag de vertaling van het ziekenhuis naar onze branche. Want het niet zien en benutten van de kansen van risicomanagement is een risico voor de branche. Adviseurs die nog vanuit de polis handelen, verkopen of adviseren, lopen het risico van het niet zien van de kansen. Kansen om door te ontwikkelen, volwaardig gesprekspartner zijn van de klant, toekomstbestendig aan het werk te zijn.

Win-win

Deze situatie is niet heel anders dan de geschetste situatie in de serie op Netflix: Luisteren naar de eindklant en zijn wensen en verwachtingen vertalen naar de specialist. Op deze manier kan de specialist zich verder ontwikkelen en ontstaat er een win-win situatie.

Ik gun iedere ondernemer een goede risicoadviseur, die naast hem gaat zitten en de daadwerkelijke risico’s van de onderneming in kaart brengt. Op basis van deze analyse en het gegeven advies zou het zo kunnen zijn dat er risico’s worden overgedragen aan een verzekeraar.

Goed geregeld

In gesprek met een aantal klanten voor onder andere dit magazine vroeg ik hen wat ze belangrijk vinden aan hun adviseur. Waar ligt de behoefte van de eindklant? Wat hebben zij nodig?

Allen gaven aan het belangrijk te vinden dat ze voor de volledige honderd procent kunnen vertrouwen op hun adviseur. Dat ze zelf niet achteraf zaken willen uitzoeken en dat ze het gevoel willen hebben dat hun zaakjes goed zijn geregeld.

De zaken die genoemd worden hebben betrekking op goed advies, goede communicatie en persoonlijke aandacht. Klanten kunnen pas het gevoel krijgen dat de zaken goed geregeld zijn als wij voldoende communiceren en persoonlijk adviseren.

Eerlijker

Ook werd de directe beloning als pluspunt genoemd. Doordat ik zelf een vast bedrag per jaar in rekening breng en geen indirecte beloning van een verzekeraar krijg, zien mijn klanten mij als onafhankelijker en eerlijker. Zodra we de genoemde waarden in de praktijk implementeren zal het vertrouwen in onze beroepsgroep toenemen. Waar gaat het dus concreet om?

Advies

Uiteraard ben ik mij ervan bewust dat het gros van de adviseurs goed adviseert. Punt is alleen dat dit nog niet voldoende zichtbaar is voor de eindklant. Wanneer je vanuit de risico’s van de klant adviseert en daarbij ook de niet verzekerbare risico’s benoemt, zal het de klant meer aanspreken.

Door het benoemen van de risico’s die de continuïteit van de onderneming in gevaar brengen, leg je de vinger direct op de zere plek. Deze manier van werken is voor de ondernemer of consument meer herkenbaar dan wanneer je adviseert vanuit de polis.

Voorbeeld

Als jij bijvoorbeeld een werkgever wil adviseren over de gevolgen van verzuim onder zijn personeel, kan je dat het beste doen door met hem te spreken over zijn huidige personeelsbestand. Wie heeft hij in dienst? Hoe ziet de samenstelling van het personeelsbestand eruit? Zijn er zieken? Wat is er in de voor hem geldende CAO geregeld? Wat is er exact van toepassing op zijn bedrijf? Oftewel, wat is zijn risico?  Deze aanpak, op basis van risicomanagement, zal de ondernemer meer aanspreken dan wanneer je hem komt vertellen dat hij nu echt die verzuimverzekering moet afsluiten. Dit voorbeeld is iets gechargeerd, maar met overdrijven maak je de zaak helder.

Er wordt in de branche volop gesproken over risicomanagement. Meerdere vormen van deze manier van adviseren zijn denkbaar. Bekijk welke vorm bij jou en jouw kantoor past en zorg ervoor dat je je hier zelf verder in ontwikkelt. Uit persoonlijke ervaring kan ik je zeggen dat deze manier van adviseren ook nog eens veel leuker is. Je komt advies brengen dat van waarde is. Advies dat gericht is puur op die ene ondernemer of consument. Hierdoor wordt de relatie met de klant beter en zal hij je meer toevertrouwen.

Communicatie

Misschien merk je het zelf ook wel in de praktijk. Je legt een casus voor bij een medewerker van een verzekeraar en je hoort vervolgens dagen niets. Na een week ga je nog eens bellen of stuur je een herinneringsemail. Weer geen reactie. Uiteraard heb ik alle begrip voor personeelstekorten en het feit dat deze casus wellicht met meerde collega’s besproken moet worden, maar hoeveel moeite is het om af en toe te laten weten wat de stand van zaken is? Kortom: Zorg ervoor dat jouw klant op de hoogte blijft.

Groepsapp

Een mooi voorbeeld kwam ter sprake tijdens mijn interview met Jolanda Brand, makelaar.

Zij hebben een groepsapp in het leven geroepen. Zodra zij met haar team een huis in de verkoop krijgt, wordt er een groepsapp gemaakt tussen de medewerkers van het makelaarskantoor en de betrokkenen, de verkopers. Iedereen die van belang is voor de verkoop wordt op deze manier in één keer op de hoogte gesteld van nieuwsberichten. Ideaal, simpel en doeltreffend.

Het is niet heel ingewikkeld om een communicatiestrategie te maken. Onderzoek waar de behoefte van jouw klant ligt en bekijk hoe je daar het beste aan kan voldoen. Vervolgens is het een kwestie van doen, het implementeren van jouw plan. En je zal zien dat dit zijn vruchten zal afwerpen.

Persoonlijke aandacht

In tijden van digitalisering, thuis werken en toenemende werkdruk wordt de aandacht voor de klant wel eens op een lagere prioriteit gezet. Ik geloof niet dat we er bewust voor kiezen de klant minder aandacht te geven, maar het gebeurt wel. We zijn van mening dat we meer online moeten werken, online contact met de klant kunnen hebben, maar wat wil die klant nu eigenlijk zelf? We zijn allemaal mensen en mensen krijgen nu eenmaal graag persoonlijke aandacht. Iemand die met je een gesprek voert over de zaken die jij belangrijk vindt. Ik krijg geregeld terug dat klanten het waarderen dat ik oprechte interesse in hun bedrijven heb en in de mens achter deze organisaties.

Alleen dan kan je oprecht en eerlijk adviseren.

Waarschijnlijk willen velen van ons meer aandacht aan hun klanten besteden maar lopen zij tegen interne zaken aan zoals personeelstekorten en wet – en regelgeving. We worden opgeslokt door de waan van de dag en aan het einde van de dag hebben we weer niet die ene klant gesproken die al drie dagen op ons to do-lijstje staat. Dat kan echt anders! Als je dit wenst te veranderen is daar zeker een manier voor.

Beloning

Het onderwerp waar velen van ons moeite mee hebben, is beloning. Snap dat ook wel, na zoveel jaren indirecte beloning, want hoe pak je dat aan? Ik weet dat er veel kantoren zijn die met dit onderwerp bezig zijn. Wel of niet directe beloning? En indien wel, op welke diensten? Voeren we dit op alleen nieuwe klanten door of ook op de bestaande portefeuille? En wat gaan we rekenen? Het zijn heel veel vragen en zaken die uitgezocht moeten worden. En zodra er te veel vragen zijn en er te veel onduidelijkheid is over de voordelen voor jouw kantoor, is het menseigen om het onderwerp onder op de stapel te leggen.

Hot topic

En daar hoort dit onderwerp nu eigenlijk niet, onderaan de stapel. Dit onderwerp hoort hot topic te zijn. Als je hier nu niet mee aan de slag gaat en gaat onderzoeken of werken op een directe beloning bij jou past, dan mis je de boot. Steeds meer nieuwe kantoren gaan vanaf de start op deze manier aan het werk. Want waarom zouden ze nu eerst een portefeuille gaan opbouwen op basis van provisie terwijl directe beloning de toekomst heeft? Mijn tip: maak het kleiner.

In je gedachten is het onderwerp beloning waarschijnlijk megagroot, maar wanneer je het kleiner maakt, dit stap voor stap onderzoekt en gaat invoeren zal je zien dat het niet zo groot en ingewikkeld is. Het is niet nodig om direct de gehele portefeuille om te zetten, starten met zakelijke nieuwe klanten is al een mooie start, zeker in combinatie met een advies gebaseerd op risicomanagement.

Dat advies is het waard! Jij bent het waard!

Conclusie

Mijn antwoord op dit alles is: word ambassadeur van Het Nieuwe Verzekeren. Als we willen dat de branche mooier wordt en met meer positiviteit wordt genoemd zullen we daar zelf aan moeten willen werken. Het is jouw kantoor, het zijn jouw klanten en het is jouw toekomst. Je mag daar zelf de regie over voeren en de acties uitzetten waar jij van vindt dat dat de juiste zijn. En natuurlijk is dat ook nieuw en een ontdekkingsreis.

Ik help je

Ik ben de ontdekkingsreis al aangegaan en daarom deel ik mijn kennis en ervaringen met je. Tijdens een programma van 3 tot 6 maanden loop ik met je mee. We zullen een aantal onderwerpen beetpakken en er is voldoende ruimte voor maatwerk. We gaan aan de slag met jouw hulpvraag. Wat heb jij nodig? En: How can I help? Na deze periode ben je ambassadeur en blijven we met elkaar in contact staan. Jij en ik en al de anderen ambassadeurs. Samen werken we aan de toekomst van onze branche. Laten we ervoor zorgen dat ook de jeugd weer enthousiast wordt en dat we zelf met veel plezier de toekomst tegemoet gaan.

Dus, HOW CAN I HELP?